Relacionamento com o cliente: saiba como mandar bem durante a entrega

O relacionamento com o cliente deve ser sempre positivo e amigável. Isso vale para as empresas que vendem diretamente para os consumidores, mas também para as pessoas entregadoras. Afinal, eles também serão avaliados individualmente.

Por mais rápido que possa ser o contato entre as pessoas entregadoras e os consumidores, é crucial que ele seja feito de maneira cordial. Inclusive, a boa educação pode ser combinada à agilidade, principalmente quando você organiza e separa bem os pedidos. Mas como combinar todas essas características e melhorar a sua relação com o cliente?

Continue a leitura para saber como realizar o melhor contato possível com os clientes!

Qual é a importância do contato com o cliente?

Muitas vezes, a pessoa entregadora será a única a ter um contato direto com o cliente. Principalmente quando a venda for toda realizada on-line, em que os consumidores sabem pouco sobre a equipe envolvida para garantir um produto — e uma entrega — de qualidade.

No entanto, esse cliente vai se encontrar com a pessoa que faz a entrega. É fundamental que esse momento mínimo de interação seja satisfatório para as duas partes. Isso aumenta a satisfação geral do consumidor e melhora a reputação de quem está entregando o produto.

Afinal, caso a experiência seja negativa, não só a pessoa entregadora que será responsabilizada: a loja parceira e a plataforma de delivery também serão parte dessa jornada falha. Por isso, seja amigável, cordial e organize os produtos antes de sair do local de coleta, para facilitar o repasse correto.

Quais são as melhores práticas para realizar o contato com o cliente?

Organize os produtos antes de colocá-los em sua moto, principalmente se você estiver saindo para mais de uma entrega. O cliente valoriza a rapidez na hora da entrega: ninguém gosta de ficar esperando para que a pessoa entregadora finalmente localize o pedido certo no bagageiro.

Um “Bom dia”, “Boa tarde” ou “Boa noite” são sempre bem-vindos. Ainda que o contato seja breve, é possível demonstrar cordialidade para que a experiência do cliente seja positiva. Além disso, você aumenta as suas chances de ter boas avaliações e receber valores bônus por meio das plataformas de delivery.

Como agilizar o contato com o cliente pelo Jhow?

O Jhow é uma funcionalidade do iFood que ajuda entregadores a encontrar cliente com mais facilidade. Ao chegar no endereço, é importante que você toque logo no botão “Cheguei”.

Esse novo fluxo de contato tem facilidade de entender quando você chega ao local de entrega. A validação da localização é realizada pelo iFood depois que você informa a sua chegada no app. Aí, o Jhow avisa ao cliente.

Com isso, o cliente será notificado sobre a sua chegada ao local. Atenção: só depois que você enviar a notificação que um tempo de 5 minutos começa a contar. 

Caso o cliente não responda dentro desse período, você poderá acionar o suporte do iFood e o Jhow entra em ação para encontrar esse cliente e facilitar o seu corre!

Cliente não localizado? Joga pro Jhow:

• colete o pedido e estiver saindo para a entrega, mande uma mensagem no chat para o cliente. O iFood facilita o seu corre e essas mensagens já estão pré-prontas, basta clicar e enviar;
• chegue ao novo endereço, você pode tocar na opção “Cheguei” no app. Aí, começa o período de contagem de 5 minutos que já citamos. Lembre-se de que é muito importante que você acione o “Cheguei”, já que sem fazer isso não será possível acionar o suporte e o período de 5 minutos não começa;
• confirme a localização do cliente. Caso ele não seja encontrado e o pedido não for finalizado após os 5 minutos de espera, você recebe um aviso e deve acionar o suporte do iFood. Isso será feito por meio do fluxo “cliente não-localizado”;
• joga pro Jhow! Nessa etapa, o Jhow entra em ação. Ele faz uma ligação e envia uma mensagem para o cliente;
• espere uma resposta. O cliente terá mais 10 minutos para responder ao chat, por meio das opções “Não quero receber o pedido”, “Estou indo buscar o pedido” ou “Não encontrar o entregador”. Se a resposta for positiva, o cliente ganha mais 5 minutos para te encontrar;
• chame o suporte, caso o cliente não responda no chat ou não apareça para pegar o pedido. A gente vai te informar sobre as próximas etapas;
• conte tudo para a gente. Nesse momento, você pode contar direitinho a situação. Quanto mais detalhes você tiver, melhor;
• cancelamos o pedido. Depois que você nos passar as informações, cancelaremos o pedido;
• confirme se há uma rota de devolução. Nem todos os pedidos geram uma devolução. Se isso rolar, a gente te avisa no app e você deve fazer a rota de devolução até a loja parceira daquele jeitinho ao qual você já está acostumado.

É só seguir direitinho essas instruções e acionar o Jhow para o que seu score não seja afetado!

Quais são os benefícios da experiência do cliente durante as entregas?

Hoje, o cliente avalia a sua experiência de compra como um todo, separando diferentes aspectos. Quando ele pede comida em apps de delivery, por exemplo, a sua percepção vai muito além da qualidade do alimento.

Ele analisa a praticidade da plataforma, o atendimento (caso seja necessário tirar uma dúvida), a fidelidade das descrições e das fotos dos pedidos, é claro, a qualidade da entrega feita. Por isso, a análise é individual: ele vai atribuir mentalmente uma nota a cada um dos aspectos daquela experiência, ainda que ele não registre isso na plataforma.

Ainda que a comida entregue seja maravilhosa, o comportamento da pessoa entregadora durante a entrega vai ser analisado individualmente. Por isso, quando você cumpre prazos, é organizado e trata o cliente com cordialidade, você aumenta as chances de que o seu serviço seja considerado satisfatório para o consumidor.

Lembre-se disso: caprichar na abordagem com o cliente, mesmo em um momento mínimo de contato, é essencial para que o seu trabalho seja considerado de qualidade. Isso vale tanto para a avaliação do consumidor como para a percepção das lojas parceiras e das plataformas de delivery.

Agora que você conheceu as principais formas e os cuidados que deve ter para realizar boas entregas, será mais fácil realizar os seus corres de uma maneira que seja considerada positiva para todos. Trate as pessoas para as quais você entrega os produtos da maneira como gostaria de ser tratado: esse é o princípio de hora para se destacar ainda mais na profissão!