Satisfação do cliente: importância e melhores práticas nas entregas

Para o entregador, proporcionar uma experiência positiva para garantir a satisfação do cliente deve ser a prioridade. Há algumas maneiras de conquistar isso: cumprir os prazos, manter um tom respeitoso e cordial nas conversas, traçar boas rotas antecipadamente, entre outros.

Podemos até pensar que o contato dos entregadores com os clientes, que geralmente é breve, não faz muita diferença. Contudo, basta ler algumas avaliações aleatórias em plataformas de delivery para notar que a qualidade do atendimento é, sim, um critério que os consumidores levam a sério.

Continue a leitura para saber como melhorar suas entregas e, consequentemente, aumentar a satisfação do cliente!

Qual é a importância da satisfação do cliente nas entregas?

A satisfação dos clientes é o principal indicador do nível de contentamento do consumidor em relação aos produtos e serviços adquiridos. No caso dos entregadores, está ligado ao modo com que a compra chega até eles.

Nesse sentido, a satisfação do cliente é importantíssima para quem trabalha com entregas. Quando o consumidor se mostra insatisfeito com o seu trabalho, provavelmente isso ocorre pela percepção de que ele tem de que você falhou em algum procedimento.

Os motivos para um baixo nível de satisfação desse cliente podem ser os seguintes:

• Prazo. O cliente pode achar que você não respeitou o período, informado a ele, em relação à entrega;
• Más condições do produto entregue. O cliente pode achar que um comportamento imprudente no trânsito acabou danificando a mercadoria;
• Falta de educação. O cliente considera que o seu tratamento com ele não foi respeitoso, entre outros fatores.

Do mesmo modo, o nível de satisfação do cliente pode ser bem alto se ele considerar que você foi bem em todos esses pontos. Pode parecer difícil estar atento a todos eles, mas a verdade é que todos fazem parte do mesmo processo. No próximo tópico, você verá algumas dicas para garantir as melhores avaliações por parte do consumidor.

Quais as melhores práticas para garantir a satisfação do cliente?

Comunicação

Muitas vezes, o contato do entregador com o cliente é bem rápido: os dois podem trocar um “Obrigado” e parar por aí. No entanto, ainda que a interação seja breve, é muito importante que o profissional seja solícito — principalmente se rolar algum imprevisto, como um erro ou atraso na entrega.

Caso você encontre um cliente mais “falador”, é importante abordar apenas assuntos leves. Evite temas polêmicos, como política, religião e futebol. Se você notar que pode se atrasar para o próximo corre, seja educado ao dizer que precisa ir.

Pontualidade

Esta é, provavelmente, a característica mais valorizada pelos clientes quando lidam com entregadores. Em plataformas de delivery de comida, como o iFood, o consumidor vai visualizar um período de previsão da entrega. É muito importante que o pedido chegue dentro desse prazo.

Para isso, uma dica é tirar alguns minutos antes de sair para verificar os pedidos e separá-los de modo que eles estejam rapidamente acessíveis para a entrega. Também é uma boa ideia verificar a rota antecipadamente para se certificar de que o GPS está recomendando o melhor caminho para o endereço.

Às vezes, algum imprevisto pode impedir que a entrega chegue dentro do prazo, como algum problema na sua moto ou uma demora excessiva da loja para liberar os pedidos. Você pode explicar brevemente o problema para o cliente, de modo que diminuam as chances de que você receba uma avaliação negativa.

Cuidado com a qualidade dos produtos

O produto, independentemente do que seja, deve chegar em boas condições para o cliente. Isso é ainda mais importante quando é um alimento que está sendo transportado. Por isso, antes de sair para a entrega sempre verifique se eles estão bem alojados, de modo que o pacote esteja sempre em pé dentro do bagageiro.

Outro cuidado importante é evitar os buracos e a velocidade excessiva, já que as duas coisas podem resultar em um pacote bem avariado. No caso da entrega de comida, por exemplo, repassar uma encomenda derramada será algo que o cliente definitivamente não vai gostar.

Como a satisfação do cliente impulsiona o sucesso de quem entrega?

Para entregadoras e entregadores, há um instrumento que mede diretamente o seu sucesso e o nível de confiabilidade: as avaliações realizadas nas plataformas de delivery. Profissionais que recebem boas notas com frequência terão mais facilidade para conseguir novas demandas.

O contrário também ocorre: quem receber uma grande quantidade de notas baixas terá dificuldade em conseguir novas entregas. O Score do iFood, por exemplo, prioriza entregadores que têm níveis altos de satisfação dos clientes nas entregas.

Além disso, o entregador também tem que estar atento ao nível de satisfação das lojas que solicitam seu serviço. Em plataformas como o iFood, os donos dos empreendimentos também avaliam os profissionais de entrega.

Ter boas notas tanto das lojas como dos clientes aumentam as chances de que você receba gorjetas nas plataformas. No caso do iFood, esses valores são direcionados integralmente para os entregadores.

Uma dica é mandar uma mensagem pelo chat, para a loja e para o cliente, para que eles lembrem de te avaliar. Assim, você melhora o seu Score do iFood, por exemplo. Outras dicas para receber boas notas nas plataformas são as seguintes:

• Seja atencioso e cordial tanto com o cliente como com as lojas. Nada de priorizar apenas uma das partes e deixar a outra de lado;
• Utilize o chat para fazer contato com o cliente e organizar a entrega, sempre que for necessário. Isso é importante quando você está com dificuldade de encontrar o endereço pelo GPS ou teve algum imprevisto durante o percurso;
• durante a entrega, solicite que o cliente te avalie. Só tome cuidado para não parecer “mandão” demais: você deve fazer uma sugestão, não dar uma ordem.

Lembre-se de que o cliente valoriza a experiência completa de compra — e isso inclui a entrega. Vejamos um trecho do Anuário CX Trends 2024, da Opinion Box:

“Os consumidores valorizam mais as empresas que proporcionam uma excelente experiência do que aquelas que se concentram apenas em vender um produto.”

O sucesso do entregador está diretamente relacionado ao nível de satisfação do cliente. Por isso, alguns cuidados são essenciais: seja cordial, atencioso, ágil e cuidadoso nas entregas. Tudo isso aumenta as chances de que você receba boas avaliações e tenha mais demanda.

Aproveite a visita ao blog e se torne um entregador iFood hoje mesmo!