Tire suas dúvidas sobre o novo fluxo de “Cliente não Localizado”

Diego Alves

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15 de setembro de 2023 5 min de leitura

A gente explicou aqui as novidades do fluxo e como o Jhow tá sempre pronto pra te ajudar a encontrar o cliente. Mas, se você ainda tem dúvidas sobre o que fazer quando essa situação acontece, ou sobre como acionar o suporte, trouxemos aqui as dúvidas mais frequentes:

 A partir de quando começar a contar o tempo de espera? 
O tempo de espera de 5min começa a valer quando você envia a mensagem alertando o cliente que você chegou no endereço. Pode ser a mensagem pré-pronta que o app sugere ou você pode personalizar a mensagem. O importante é comunicar o cliente que você chegou, pois o tempo de espera de 5min pra acionar o suporte só começa a contar quando você envia mensagem no endereço da entrega.

 Os avisos de saída da loja e chegada ao endereço são automáticos
Não são automáticos. O app já traz uma sugestão de mensagem padrão com o seu nome pra avisar que você está saindo da loja ou que já chegou no endereço, mas você precisa clicar no botão “enviar” pra que a mensagem chegue ao cliente. A mensagem padrão é uma sugestão pra economizar seu tempo, mas se quiser dar seu toque especial, fique à vontade! Só não esqueça de enviar, pois essa comunicação não é automática.

 Vou esperar mais tempo do que antes
Não, o objetivo com a atualização é que o entregador espere cada vez menos. Se comparado com o tempo do fluxo anterior, os prazos de resposta são semelhantes. Com o suporte do Jhow, que vai avisar o cliente por meio de aviso sonoro e ligação, além das novas regras de reembolso, o tempo de resposta do cliente tende a ser mais rápido.

 “Cliente não localizado” afeta meu Score? 
Se você seguir as orientações do Jhow, seu score está protegido! É importante acionar o suporte se o cliente não for localizado após 5min de sua chegada ao endereço. Se não houver resposta do cliente, basta seguir as orientações. Se a indicação for a rota devolução, fique atento ao código de confirmação que deverá ser fornecido na loja no retorno do pedido. Se não for indicada a rota de devolução, fique tranquilo que o Score nem sua conta serão impactados. O importante é seguir as orientações do suporte para que o Jhow ajude você nos próximos passos!

 Em quais casos o “Cliente não localizado” pode prejudicar a minha conta? 
A gente está sempre trabalhando para que o Score seja o mais justo possível, e que o processo de “Cliente não localizado” seja rápido e eficiente. Já aprimoramos, por exemplo, a regra que impactava o Score quando o pedido não era concluído porque o cliente não quis descer pra receber, ou quando o Jhow indicava a rota devolução e a loja que receberia o pedido de volta já estava fechada. Porém, em situações em que identificamos uso incorreto do fluxo de “Cliente não localizado”, sua conta pode ser prejudicada: quando você não responde o cliente ou o suporte no chat, ou quando você indica que não conseguiu encontrar o cliente estando distante do endereço de entrega, são alguns desses motivos. Por isso, sempre reforçamos: fique atento às orientações do suporte que dá tudo certo!


 É verdade que o cliente não será mais reembolsado em caso de “Cliente não localizado”? 
Sim, em casos com evidências de que a entrega não foi concluída por falta de comprometimento do cliente em receber a entrega, não haverá reembolso. Nesses casos, é importante seguir sempre a orientação do suporte para dar o destino adequado ao pedido.

 O que o Jhow faz quando eu não consigo encontrar o cliente? 
Após a sua chegada ao endereço da entrega, se o cliente não responder em 5min e você acionar o suporte, o Jhow envia mensagens via whatsapp para quem fez o pedido, liga para o número do cliente e, em alguns casos, emite o mesmo aviso sonoro (????iFood????) que você ouve quando recebe uma nova rota. O objetivo é que você espere o menor tempo possível e resolva a situação com o suporte, se necessário, pra concluir a rota com mais agilidade.

 Por que mudou o fluxo de “Cliente não localizado”? 
O iFood está sempre implementando melhorias no app para que a qualidade do serviço beneficie toda a cadeia de entregas – lojas, clientes e entregadores. Na última atualização do fluxo de “Cliente não atualizado”, buscamos trazer mais equilíbrio na relação entre quem faz o pedido e quem faz a entrega: para o cliente, informar com clareza que o entregador chegou no endereço e restringir as situações de reembolso em caso de indisponibilidade pra receber o pedido; para o entregador, oferecer o suporte do iFood para localizar o cliente da forma mais rápida possível. A mudança nas regras de reembolso do cliente servem também como forma de conscientização e valorização do tempo de espera que o entregador leva pra concluir o pedido.

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